SLA инцидента (Service Level Agreement for Incidents) - это соглашение между поставщиком услуги и клиентом, которое определяет обязательные сроки и условия реагирования и устранения инцидентов для обеспечения заданного уровня сервиса.
Ключевые параметры SLA инцидента
- Время реакции (Response Time) - Максимальный срок, за который поставщик должен начать работу над инцидентом после его регистрации.
- Время устранения (Resolution Time) - Предельное время, отведённое на полное решение проблемы.
- Приоритет инцидента - Классификация по степени критичности (например, P1 – критический, P4 – низкий).
- Каналы связи - Как и куда клиент может сообщить об инциденте (тикет-система, телефон, чат).
- Метрики отчётности - Процент выполнения SLA (например, 99.9% инцидентов решаются в срок).
Пример SLA для инцидентов
| Приоритет | Время реакции | Время устранения |
| P1 (Критический) | 15 минут | 4 часа |
| P2 (Высокий) | 1 час | 24 часа |
| P3 (Средний) | 4 часа | 3 дня |
| P4 (Низкий) | 1 день | 7 дней |
Нарушение SLA
Если поставщик не укладывается в оговоренные сроки, это может повлечь штрафы, компенсации или пересмотр договора.
SLA инцидента - важная часть ИТ-услуг, помогающая минимизировать время простоя и гарантировать качество поддержки.
